Paul Jones: Je suis Paul Jones et je vous souhaite la bienvenue sur le podcast The Spirit of Lux.

Ron Kaufman: Et LUX* a tenu sa promesse, nous n'allons pas seulement délivrer un excellent service, nous allons atteindre un nouveau niveau, un standard si élevé qu'il est supérieur à tous les autres niveaux que j'ai enseigné, et vous avez créé « LUX* Shining Service ».

Ron Kaufman: Paul, ce qui relie l'idée du service et l'idée de prendre soin de soi, c'est le phénomène du mieux-vivre.

Ron Kaufman: Donc je pense réellement que dans ce monde de service, nous le faisons grandir tous ensemble sur la planète. Ce qui compte finalement n'est pas tellement qui est le client ? mais qui est l’opérateur ? Il s'agit plutôt de savoir comment développer toutes les composantes de services dans lequel l’équipe s’épanouie.

Paul Jones: Bienvenue dans le premier épisode de The Spirit of Lux. Aujourd'hui, j'ai le plaisir d'accueillir sur ce podcast l'un des éducateurs les plus recherchés au monde, leader d'opinion en matière d'expérience client et de développement de la culture du service, et un très bon ami à moi, Ron Kaufman. Ron est l'auteur à succès du New York Times et a écrit 15 livres, dont le célèbre Uplifting Service. Il y a beaucoup de choses à couvrir dans cet épisode. La création de la culture du « LUX* Shining Service ». Nous faisons en sorte que chaque moment compte. Nous nous attachons à ce qui compte. La transformation de notre savoir-faire au service du mieux-vivre et le changement de paradigme dans l'industrie hôtelière pour s'adapter aux évolutions. Bonjour, Ron et bienvenue. C'est le tout premier de notre nouvelle série de podcasts et vous êtes notre invité d’honneur pour le premier épisode.

Ron Kaufman: Je suis honoré et ravi d'être ici avec vous. Merci. 

Paul Jones: Merci d'être avec nous. Ron, nous nous connaissons depuis longtemps maintenant et pour la première fois, nous vivons et travaillons dans la ville de Singapour. Alors, dites-nous Ron, comment se fait-il que vous soyez à Singapour ?

Ron Kaufman: Je suis venu ici il y a 31 ans pour travailler sur un projet d’une semaine pour le gouvernement de Singapour et Singapore airlines. L'objectif était d'améliorer les normes de service dans tout le pays. Et bien sûr, une semaine s’est transformée en deux semaines, qui sont devenues sept mois, puis 31 années.

Paul Jones: Et avec nous cela va faire 25 ans parce que vous faites la différence dans chaque entreprise dans lesquelle j'ai pu travailler, c’est-à-dire deux entreprises. La dernière entreprise a été probablement la plus passionnante et intéressante. Cette entreprise a débuté sous le nom de Naiade. Lorsque vous êtes venu à l’Île Maurice pour la première fois dans la nouvelle entreprise que j’ai rejoints, quel a été votre ressenti ? 

Ron Kaufman: Et bien, c'était presque une situation très difficile Paul. C'était pendant la crise financière mondiale. Vous aviez neuf propriétés. Le taux d’occupation était au plus bas. Les recettes également. L'entreprise était au bord de la faillite. 3 200 membres de l’équipe faisaient partie du groupe. Puis, vous êtes arrivé en tant que nouveau PDG et vous aviez qu’un seul objectif, redresser l’entreprise et la faire fonctionner. Bien sûr, nous n’avions aucun budget. Alors comment faire pour se démarquer, attirer les clients, augmenter son taux d’occupation, augmenter ses recettes ? Comment procéder ? Tout cela ne pouvait se faire grâce à une seule chose qui est le service. Je pense que les valeurs que vous avez toujours défendues ont su être mises en avant, et nous avons pu le faire et vos équipes vous ont fait confiance.

Paul Jones: Merci Ron. Vous êtes le plus grand expert mondial en matière de service. Vous avez créée un outil pédagogique fantastique, que vous appelez « building blocks of service excellence ». Racontez-nous-en un peu plus.

Ron Kaufman: Il faut revenir aux bases, imaginez une maison ou un hôtel qui enseigne à ses équipes les codes du service qu’ils n’ont jamais appris à l’école. Aujourd’hui, si vous allez au travail, vous allez apprendre toutes les actions à mettre en place pour créer de la valeur pour les autres. En partant de cette définition fondamentale, nous pouvons mettre en place tous les éléments de la culture du service, dans l’ensemble des activités qui constituent l’organisation et votre entreprise l’a parfaitement appliqué. Puis bien sûr, le pilier d’une maison est le management des dirigeants. LUX* a tenu sa promesse, de ne pas seulement délivrer un service d’excellence mais d’aller créer un nouveau niveau, un standard si élevé qu’il est supérieur à tous les autres niveaux que j’ai enseigné en créant LUX* Shining Service.  C’est sur cette réputation que la marque LUX* est née, une nouvelle expérience est née, l’industrie du voyage l’a remarqué et aujourd’hui vous dominez TripAdvisor grâce à la culture du Shining Service que vous avez créée.

Paul Jones: Merci Ron. Votre énergie est légendaire. Vous venez et vous êtes capable d’élever les esprits de chaque membre de l’équipe avec qui vous interagissez et vous n’oubliez personne. Vous communiquez avec des milliers personnes simultanément, vous avez interagit avec nos équipes aussi bien lors des premières sessions live de votre mission que lors des sessions à distance réalisées récemment. Parlez-nous de cette mission. 

Ron Kaufman: Oui, vous connaissez un peu mon histoire Paul. J’ai eu une grand-mère qui m’a enseigné durant mon enfance et pendant plus de 40 ans, notamment en la regardant courir après ses petits lutins, que chaque être humain mérite d’être aimé, encouragé, responsabilisé et est capable. J’ai appris cela quand j’étais très jeune et j’ai commencé l’ultimate freesbee à ses débuts. J’ai fait connaître ce sport au monde entier, j’ai traduit les règles et aidé à créer des associations de joueurs et des festivals. La première règle du jeu était l’esprit d’équipe. Il n’y a pas d’arbitre. Les joueurs sur le terrain sont responsables de la qualité du jeu. Et cela m'a vraiment appris que nous sommes tous ensemble et au même niveau. Il n’y a pas de situation de conflit. Nous devons apprendre à nous entendre, soutenir et à nous encourager les uns les autres. 

Paul Jones: Oui. Je peux vous voir, sur scène avec vos 7 fameux tableaux de conférence et vous commencez d’un côté, puis vous finissez de l’autre et vous écrivez de manière frivole. Vous avez cette écriture incroyablement soignée, qui vous permet de montrer graphiquement les points que vous voulez communiquez à toutes ces personnes. Comment cela fonctionne ?

Ron Kaufman: Et les emmener avec moi. Je crée littéralement une narration dès le début et ils peuvent regarder quelque chose et dire « D’accord, je comprends ce que vous voulez dire et, sur ce point, ceci mène à ceci et à cela. Et puis si je le regarde de cette façon, cela le rend encore plus riche, etc. » Ainsi, par exemple, avec nos invités, lorsque vous dites que nous faisons en sorte que chaque moment compte, ce qui a été le début de la nouvelle marque LUX*. Chaque moment commence par l’exploration, puis l’inscription, les ventes, puis l’arrivée, et enfin l’installation dans la chambre. Et pour chaque moment, cela signifie aussi chaque invité. Pour une famille, c’est la mère, le père, l’adolescent et le petit. Donc, si votre équipe dit « Nous », cela signifie chaque personne de l’hôtel, chaque membre de l’équipe. « Faire », cela signifie que nous devons faire quelque chose. « Chaque moment » - signifie que chaque moment précieux compte, alors il compte pour qui ? Pour la personne que nous servons. Et c’est là un exemple de construction du récit pour que des milliers de personnes puissent dire « Je comprends cela, et je comprends comment je peux le mettre en pratique ».

Paul Jones: Ron, que pensez-vous de l’équipe LUX* qui a réussi à tenir sa promesse de faire que chaque moment compte ?

Ron Kaufman: Je pense que la réputation d’une marque reconnue dans le secteur répond à cette question.  Ils ont réussi de façon spectaculaire mais pas seulement car ils ont compris ce principe-là. C’est que vous avez littéralement construit votre propre culture entière autour de vous. Lorsque vous dites « Faire que chaque moment compte », LUX* Shining Service, puis qui tend vers « Nous nous attachons à ce qui compte », il y a une véritable transformation de la marque et du collectif à ce que vous connaissez aujourd’hui. En tant qu’organisation, en tant que PDG, vous dites « Nous nous attachons à ce qui compte » ce qui veut dire que vous vous préoccupez de ce qui compte pour vos clients mais aussi de ce qui compte pour vos équipes. « Nous sommes attachés à ce qui compte pour les communautés là où nos propriétés sont et d’où nos équipes viennent.  Nous nous préoccupons de l’environnement et du développement durable dans l’industrie entière ». Ainsi, vous vous êtes différencié, vous avez ouvert un immense dialogue entre chacun des membres de vos équipes, et je pense que cela est incroyablement gratifiant de faire partie de cette équipe et de jouer son rôle.

Paul Jones: Merci Ron. À quel point pensez-vous que c’est important pour chaque individu de commencer à prendre soin d’eux en priorité ? Pas de manière égoïste mais afin de se doter de la même capacité à prendre soin des autres.

Ron Kaufman: Paul, ce qui relie l'idée du service et l'idée de prendre soin de soi, c'est le désir du mieux-vivre. Qu’est-ce qui lui donne de la valeur ? Lorsque l’on dit « J’apprécie cela. Vous m’avez offert une chose que je désirais. Vous avez embellie ma vie et vous avez contribué à mon bonheur ». Prendre soin consiste à se préoccuper et s’engager auprès du mieux-vivre des autres. Alors que signifie le mieux-vivre ensemble dont on parle dans une situation commerciale ? Votre client, dans une dimension hôtelière est votre invité ou dans le cadre médical est votre patient. Vous prenez soin de cette personne que ce soit un invité, un membre de la famille, ou un membre de l’équipe afin de pouvoir être dans une culture d’épanouissement et de satisfaction. Si les communautés sentent le mieux-vivre, elles seront ravies d’être ici chez vous. Qui est au cœur de tout cela ? Chaque être humain qui souhaite mieux vivre avec lui-même. Vous l’avez compris, c’est à partir de là que vous avez commencé et vous avez réussi.

Paul Jones: L’industrie hôtelière ou l’industrie du tourisme est connue pour être une industrie de service aussi ultra-qualifiée. D’après ce que vous dîtes Ron, nous n’offrons pas seulement des services. Nous sommes attentionnés et nous sommes attachés à prodiguer du bien-être qui introduit une nouvelle vision de ce qu’on peut attendre de chaque membre de l’équipe, chaque manager et chaque dirigeant de notre industrie.

Ron Kaufman: Les propriétaires, les investisseurs et les tours opérateurs aussi, n’est-ce pas ? Nous sommes tous ensemble. L’idée de fournir un service n’est pas précise, je dirais que dans le monde dans lequel nous vivons et dans le monde que nous développons. Nous sommes tous des partenaires car nous fonctionnons les uns avec les autres et cela a toujours bien fonctionné. Pour revenir sur mon histoire de frisbee. Par exemple, l’expression « service client » est composé de deux parties. Un est le prestataire de service, l’autre est le client. Cette personne peut prendre part aux actions pour créer de la valeur au mieux-vivre produit par le prestataire de service. Faire un compliment, faire une recommandation, signaler une chose à un responsable, en parler à un ami. Je pense que dans le monde de service que nous développons tous ensemble sur la planète, ce n'est pas tellement qui est le client ? Qui est le fournisseur ? Il s'agit plutôt de savoir comment faire prospérer chacun des différents partenaires du service.

Paul Jones: Ce sont ces deux mots, Ron, soin. PRENDRE SOIN qui est probablement devenu le mot le plus utilisé au cours des 16 derniers mois de cette expérience difficile de la pandémie. Vous avez personnellement inventé un nouveau sens autour de ces deux mots. Quel est ce sens ? Raconte-nous une anecdote, s’il vous plaît.

Ron Kaufman: Quand j’ai voulu commencer à étudier le service il y a plus de trente ans, j’ai réalisé qu’il n’y avait pas clairement de cours à ce sujet. J’ai donc décidé d’écrire beaucoup dessus. Pendant environ 5 ans, j’ai me suis vraiment penché sur la question de « prendre soin », j’ai même voulu l’étudier à l’école et j’ai trouvé deux écoles. Le secteur de la santé, ce qui peut se comprendre. Et l’autre, les philosophes qui débattent sur le phénomène du « soin » ? Que signifie-t-il ? Comment l'interpréter ? Où se manifeste-t-il dans la vie ? Je me suis dit : "Ce n'est pas très utile pour l'homme" Si vous voulez, pour nous tous en tant qu'humains, de dire, attendez une minute, qu'est-ce que je devrais faire ? Pourquoi dois-je m'en soucier ? Comment puis-je prendre soin de moi ? Alors répondez à la question suivante. Qu'est-ce que signifie « prendre soin » ? Et c'est là que j'ai trouvé la définition - se soucier, se préoccuper et s'engager pour le mieux-vivre de demain. D'accord. C'est une phrase, c'est une définition mais alors que nous commençons à l’explorer, que signifie le mieux-vivre ? Comment puis-je exprimer mon inquiétude ? Comment quelqu'un peut-il faire preuve d'engagement ? J'ai réalisé qu'il y avait tout un domaine qui devait être développé et enseigné. J'ai donc examiné la sociologie et la psychologie, ainsi que l'anthropologie, mais la science du prendre-soin n’existait pas donc j’ai inventé le mot : « care-ology ». 

Paul Jones: C’est fantastique !

Ron Kaufman: N’est-ce pas ?

Paul Jones: « Care-ology » ? 

Ron Kaufman: Je pense que nous devons nous intéresser à la  question fondamentale de l’humain. Je pense que pendant des années, les philosophes ont cherché à savoir ce qu'était un être humain, mais il s’agit de savoir ce que l'être humain est en lui-même car là nous parlerons de biologie, de société, d'histoire, de culture ou de profession, de spiritualité ou d'écologie. Ce que je viens de dire peut vous sembler être une longue phrase, mais imaginez que vous enseignez cela à des jeunes pour qu'ils puissent se situer dans l'histoire du monde et dans l'histoire de leur vie et voir comment on peut y contribuer. Comment puis-je exprimer ma gratitude pour tout ce que j’ai vécu, ce qui m'a amené à vivre ce moment et d'une manière contribuer à l’avenir ? Je pense que c'est exactement ce que fait The Lux Collective dans le secteur de l'hôtellerie, où l'on prend littéralement position pour le mieux-vivre de chaque personne et de chaque communauté avec laquelle on entre en contact.

Paul Jones: Et Ron, pensez-vous que le fait de prendre soin des autres équivaut à la gentillesse ou c’est un avantage ?

Ron Kaufman: C’est un avantage. Il y a pleins de fois où la gentillesse est adéquate, Il y a des moments où être très sévère peut être perçu comme de la bienveillance. Je me souviens qu'un de mes précieux mentors m’a dit un jour : "Une évaluation négative bien fondée vaut son pesant d'or, car la plupart des gens ne vous la donneront pas. Pensez à ce moment de vie où l’on trace une ligne devant vous et que vous avez réussi à franchir. Un coaching très précieux, qui n’a pas transmis cela de la manière la plus gentille car il faut savoir briser la glace et se faire écouter.

Paul Jones: Nous faisons que chaque moment compte. Nous nous préoccupons de ce qui compte. Ce voyage a duré environ trois ans pour LUX* et vous nous avez aidé à le créer. Nous avons depuis créé le cercle du prendre soins. Nous avons mis en place un système pour mesurer la satisfaction client, chaque client quittant l'hôtel réponds à deux questions simples : Comment avons-nous tenu nos promesses ? Comme vous le savez, ce qui est mesuré est acquis. Par conséquent, il est essentiel que chaque membre de l'équipe nous accompagne. Ron, comment pensez-vous que nous réussissons, en tant qu'organisation, à impliquer chaque membre de l'équipe dans le séjour ?

Ron Kaufman: Je pense que nous devons toujours regarder en arrière et apprécier à quel point la création de la culture du LUX* Shining Service a été puissante et efficace. Ainsi, votre équipe était déjà préparée. L’ère du Covid est arrivée, cette pandémie, qui nous a tous bouleversé et qui a bouleversé l'industrie, bouleversé les communautés, bouleversé les familles, bouleversé notre biologie et nos pratiques. Je pense que votre équipe était prête à recevoir une réponse autre que la souffrance, une réponse autre que la résignation. Vous êtes littéralement entrés dans cet espace avec la philosophie du « prendre soin » et avez dit : "Faisons-le prospérer ! Rendons-le plus authentique et plus robuste." Et certaines des choses dont vous pouvez parler mieux que moi, comme les hôtels réalisés grâce aux communautés ont démontré que peu importe que ce soit dans les écoles, dans les soins de la Santé ou dans l'écologie, votre équipe est non seulement reconnaissante, mais aussi ravie de faire partie de la culture LUX*.

Paul Jones: Ainsi, Ron, nous avons adopté l'économie circulaire. Nous croyons fermement qu'il faut donner en retour et payer en avance. C'est essentiel pour créer cette réputation d'attention. Et à mesure que nous avançons, nous réalisons de plus en plus que nos clients attendent un plus haut niveau d’attention. Ils ont certainement vécu beaucoup de choses dans le passé et continueront à le faire alors que nous apprenons à vivre avec le virus. Comme nous le savons, il ne va pas disparaître. Par conséquent, nous devons apprendre à vivre avec et nous devons être attentifs les uns aux autres, nous devons être plus attentifs lorsque nos invités arrivent et leur donner la confiance nécessaire pour parcourir de longues distances vers un endroit où ils veulent aller. Ils sont impatients de revenir dans des endroits comme l'île Maurice, les Maldives, La Réunion ou tout autre endroit où nous sommes présents. Ils ne peuvent pas attendre. Et lorsqu'ils arrivent, ils veulent s’assurer que l'accueil et l'hospitalité ont un haut degré d'attention. Alors, Ron, que pensez-vous des autres entreprises hôtelières dans le monde ? Avez-vous vu des exemples de ce qu'elles font dans le monde, qu'il s'agisse d'hôpitaux, dont nous pouvons nous inspirer dans notre secteur ? Avez-vous vu quelque chose qui se démarque pour vous et peut-être dans l'industrie aérienne ou nous n'avons pas beaucoup pris l’avion au cours de la dernière année ou presque ?

Ron Kaufman: Mais il y a un très bon exemple, Paul. Je me souviens que lorsque le virus est apparu, Emirates a commencé à diffuser des publicités disant que si vous voyagez avec eux, ils vous fourniraient une assurance qui couvrera la période après le vol, au cas où vous seriez atteint, mais c'est extraordinaire. Qu'est-ce que cela a à voir avec le vol, l'aéroport, le billet, le siège, le service à bord ou le personnel de cabine ? Rien, mais ils ont étendu leur sentiment de préoccupation et d'attention auprès de leurs passagers, à l'attention et à l'engagement pour le mieux-vivre de demain. Je pense que dans le secteur de l'hospitalité, il y a encore beaucoup trop de propriétés et de marques qui pensent que l'expérience commence lorsque vous arrivez à la propriété. LUX* a démontré qu'en s'adressant à ses clients bien avant qu'ils ne prennent l'avion, vous voulez savoir qui ils sont, quelle est leur vie, comment leurs vacances vont-elles se passer, avec qui ils viennent, qu'espèrent-ils vivre pendant qu’ils sont avec vous dans la propriété ? Cela vous permet de vous préparer, de faire preuve de compassion et de compréhension préalable afin que chaque moment compte. Chaque moment commence lorsque l'invité est encore à la maison. Et il durera après son retour à la maison. Ainsi, vous créez littéralement cette relation à vie de telle sorte que les hôtes se soucient également de l'avenir de LUX* et c'est le résultat d’un partenariat de services partagés du prendre-soin de demain.

Paul Jones: Oui. Ron, pouvez-vous partager avec nous les leçons que vous avez apprises pendant ces seize derniers mois de pandémie ?

Ron Kaufman: Eh bien, Paul, vous savez que pendant les 31 dernières années, j'ai effectué plus de 100 vols en avion chaque année. Je regarde en arrière et je pense à comment, pendant cette période, consommer du kérosène et parcourir la planète et aller d'un endroit à l'autre. Et dans mon cas, avoir le privilège de monter sur scène avec un micro, d'enseigner et de transmettre des milliers de personnes. C'était vraiment considéré comme une forme de succès. Le monde change et nous sommes tous conscients de l'impact écologique. Nous réfléchissons beaucoup plus attentivement à l'endroit et au moment où nous voulons être, où nous devrions être. S'agit-il d'un pur plaisir personnel ou d'une contribution réelle à notre vie et à celle des autres ? Ainsi, lorsque la Covid m'a installé à Singapour, maintenant depuis 16 mois, il m'a permis de concentrer mon énergie pour aménager un studio insonorisé chez moi, je l'avais construit il y a quatre ans sans savoir que le virus allait arriver, et maintenant, vous pouvez l'imaginer, il est rempli de microphones, de caméras, d’écrans, d’ordinateurs et de lumières pour que je puisse continuer à servir le monde. Cela m’a ouvert le monde d'une autre manière et m'a permis d’effectuer un travail de construction culturelle encore plus profond et plus authentique dans certaines régions très difficiles. L'hospitalité et l'hôpital ont beaucoup en commun et je fais moi-même aujourd'hui beaucoup de travail, comme vous le savez, dans le domaine de la santé médicale et du mieux-vivre, ce que je n’aurai pas été capable de faire si j'avais dû voler aux quatre coins de la planète.

Paul Jones: Donc, Ron, vous avez écrit tous ces livres. Je crois que le dernier numéro était le 14. Vous avez été sur la liste des best-sellers du New York Times. Vous avez produit tant de vidéos. Vous êtes un éducateur extraordinaire, plein d'énergie. Vous considérez-vous comme une personne qui apprend toujours ?

Ron Kaufman: Absolument. En fait, mon investissement dans l'apprentissage, non seulement sur le plan financier, mais aussi en termes de temps, dure depuis plus de trente ans que je suis ici. Et j'ai eu la chance incroyable, comme vous le savez, Paul, d'avoir de précieux mentors philosophes, biologistes et historiens qui m'ont vraiment provoqué et m'ont aidé à reconnaître que nos vies ne sont pas éternelles. Et donc ce que nous faisons de notre temps ici sur terre compte. C'est important pour nous-mêmes et pour notre expérience de la vie, mais cela peut aussi contribuer au bien-être d'autres personnes. Je pense donc avoir résumé la phrase suivante : « Une vie bien vécue contribue au bien-être des autres ».

Paul Jones: Donc vous pouvez-dire que apprenez tous les jours ?

Ron Kaufman: Absolument. Chaque jour, chaque conversation et chaque personne à qui je parle représente une richesse, une histoire que je ne connais pas mais que peux apprendre à connaître et apprécier.

Paul Jones: Pendant la crise sanitaire, nous avons eu l’occasion de vivre une superbe expérience en organisant 8 webcasts ensemble, c’était extraordinaire. Des centaines de membres de nos équipes y ont assisté à travers le monde. Vous nous avez donné beaucoup d’énergie et de motivation en expliquant le sens du mot "prendre-soin". Comment l'appliquer à l'expérience que nous offrons à nos clients lorsqu'ils reviennent dans nos hôtels ? car à l'époque, tout le monde était assis à la maison et ne travaillait pas dans les hôtels. Mais alors que nous attendons avec impatience la réouverture de l'île Maurice, ce mois de juillet, les Maldives, La Réunion et la Chine sont des pays déjà ouverts. Comment pensez-vous que les membres de notre équipe sont maintenant préparés à faire face à la prise de conscience qu'ils ont aujourd’hui, après une si longue période, de retour à l'hôtel et à l'exploitation, mais avec ce nouveau paradigme du virus, qui, nous le savons, se poursuit ?

Ron Kaufman: Eh bien, il y a le paradigme du virus, mais plus important encore est le paradigme des attentions que vous avez mis en œuvre pendant que les employés étaient chez eux. Pas pour dire, juste s'asseoir et attendre et de revenir à l'hôtel. Je pense que vous avez littéralement créé un moment éducatif pour que les gens pensent à ce qui se passe lorsque nous allons de l'avant à l'hôtel. Comment créer ce qui n'était pas déjà là ? Nous ne retournons pas travailler au même endroit ou avec le même paradigme, comme vous l'avez dit. Nous allons de l'avant avec nos clients dans un nouveau monde.

Paul Jones: Diriez-vous que c'est un processus de transformation que nous avons établi chez LUX* ?

Ron Kaufman: En tout cas, c'est ce que je pense, mais c'est une question que je voulais vous poser.

Paul Jones: Je pense que oui. Je vois certainement un regain d'énergie et de motivation de la part de tous les membres de notre équipe. Je pense à un de nos hôtels réimaginé et rénové par l’équipe elle-même. Il s'agit de LUX* Le Morne où toute l’équipe s’est engagé dans les différentes facettes de la rénovation et de l’hôtel. Ils y ont investi leurs mains, leur esprit et surtout leur cœur, ce qui a suscité un véritable sentiment de fierté. Et je sais qu'ils sont tous excités à l’idée d'accueillir à nouveau les clients. Certains de ces anciens, comme nous les appelons dans le métier, les "repeaters", sont impatients de découvrir ce qu'ils ont fait, ce que nous avons fait, plutôt que ce qu'un entrepreneur aurait fait. Ils se sont tellement investis. Nous parlerons de cela dans un podcast lorsque nous inviterons le directeur général, M. Jérémie de Fombelle, qui participera à un prochain podcast avec nous pour nous en parler. C'est un homme passionné, et il a été capable de diriger son équipe avec passion tout au long du projet. Je suis donc très satisfait du chemin parcouru. Nous avons encore un long chemin à parcourir. Je pense à un mot souvent utilisé, celui de la santé mentale. Vous savez, vous ne pouvez pas oublier ces personnes qui sont confinées chez elles depuis si longtemps. Elles ont été inactives et même si nous avons essayé de les garder actives, motivées et de leur donner des nouvelles, il y a une certaine anxiété qui s’est installé, et cela est normal. Alors bien sûr, je pense que les membres de notre équipe ont connu une longue période d'incertitude : quand cela va-t-il se terminer ? Oh, ça ne va pas se finir. Cela va continuer. Nous devons vivre avec. Nous devons nous faire vacciner. Nous devons vacciner nos familles. Nous devons encourager nos amis à le faire aussi. C'est ainsi que nous pourrons vivre avec ce virus à l'avenir. Mais je sens qu'ils ont hâte de retourner à l’hôtel pour travailler parce que nous sommes des hôteliers.

Ron Kaufman: Nous avons besoin des clients.

Paul Jones: Nous avons besoin des clients afin d’aider nos collaborateurs.

Ron Kaufman: Et d’être ce que nous sommes en tant qu’hôtelier.

Paul Jones: Exactement. Nous sommes très nombreux dans ce secteur.

Ron Kaufman: Puis-je répondre à certains des points mentionnés Paul ?

Paul Jones: Certainement, Ron.

Ron Kaufman: L'un de ces points mentionné concerne que fait l’industrie du terme "repeaters". Cette expression est en train de se démoder. Personne n'a envie de revenir en arrière ou bien de répéter ce qui s'est déjà produit car nous vivons de façon à avancer dans nos vies. Par exemple, ce que vous avez fait à LUX* Le Morne est que vous avez littéralement recréé une nouvelle opportunité, un nouveau moment et une nouvelle expérience. Et pour ce qui est de la santé mentale, nous ne sommes pas seulement des esprits, nous sommes des corps, des cultures, des familles, des futurs, des souvenirs de notre passé, des rêves, des rêves brisés et finalement nous sommes tous des êtres humains. Vous avez raison pour cette idée de santé mentale, l’anxiété est une partie normale de la condition humaine. Elle est résolue en étant avec les autres. J'ai vécu une expérience fantastique ce matin en venant vous voir. Je parlais avec mon père de 92 ans à Seattle, puis il y a ma femme qui est sur le point de partir en Australie, je suis à Singapour et notre fille à New York. Je lui ai dit : "Papa, tu sais quoi, planifions un moment où nous pourrons tous les quatre se faire un zoom tous ensemble". Il était aux anges à l’idée de pouvoir retrouver son fils, sa belle-fille et un de ses petits-enfants sur un écran. Dans son esprit, il pouvait prévoir un moment de lien social qui lui donna un sentiment de bonheur. Je pense que nous sommes tous appelés à ne pas capituler et à ne pas dire : "Oh, je ne peux pas répéter la façon dont je profitais ma vie sociale », je dois imaginer de nouvelles façons d'être avec les autres.

Paul Jones: Absolument. Vous parlez de votre père de 92 ans. Je peux parler de mon fils de quatre ans qui essaie également de m'éduquer sur le virus et c'est incroyable de voir comment ses professeurs l'ont éduqué sur le virus et ce qu'il doit faire. Il m'a dit : "Bubba, tu dois te laver les mains. Et nous avons la chanson que nous chantons quand nous lavons nos mains. Donc, nous devons être prudents. Donc, tu ne peux pas sortir, Bubba. Non, ne sors pas." Alors, il me le dit et cela me fait rire à quel point il est sérieux, la manière dont il parle du virus. Mais je pense qu'il est important que les jeunes soient éduqués et qu'ils sachent comment prendre soin d'eux-mêmes pour qu'ils puissent prendre soin de leurs parents comme moi.

Ron Kaufman: Ils grandissent dans une époque complètement différente de la nôtre Paul. La réalité des changements écologiques qui se produiront au cours de leur vie. Ils sont au courant de cela. Ils ne l’ignorent pas. Ils ne se disent pas que c'est un coût pour pouvoir faire des affaires et que nous sommes juste là pour exploiter les ressources naturelles. Je pense notamment à l'une de vos marques, SALT. Ce que vous faites à Salt of Palmar et la façon vous le faites par nature, non seulement ce qui se passe à l’hôtel, mais aussi de ce qui se passe pour les clients quand ils sont sur la propriété, dans le jardin, dans la cuisine, au restaurant. Et ce genre d'expérience, je pense, est un exemple de la riche invitation de vos clients dans le futur, qu'ils vivront eux-mêmes où qu'ils soient dans le monde. Et pourtant, où allez-vous pour obtenir cela ? Vous allez chez LUX*, vous allez chez SALT.

Paul Jones: Absolument. Ron, c'est vraiment très excitant et très intéressant de vous entendre parler du prendre-soin. Y a-t-il un autre conseil que vous pourriez donner aux membres de nos équipes pendant que nous conversons ce matin ?

Ron Kaufman: Je pense que le langage d'une bonne vie au cours des dernières décennies a été assez égoïstement orienté. Vous vous souvenez peut-être de la phrase "Celui qui meurt avec le plus de jouets gagne". Et bien sûr, on ne supposait même pas qu'il ne s'agirait pas d'un "il" ou de jouets, vous savez, ou de la victoire, juste une sorte de manière bizarre et obsolète d'orienter qui a la plus grosse voiture ou le compte en banque, etc. Et nous réalisons de plus en plus aujourd'hui que ce qui compte vraiment pour donner à chacun le sentiment de vivre et d'être joyeux, ce n'est pas ce que je reçois. C'est ce que je suis capable de donner. Ce sont les contributions que je peux apporter. C'est la générosité dont je peux faire preuve, que ce soit par un sourire, un contact visuel amical ou quelque chose de beaucoup plus délibéré. Et ce serait le conseil suivant : "Une vie bien vécue contribue au bien-être des autres".

Paul Jones: Merci beaucoup. Ron, nous sommes très enthousiastes à l'idée d'ouvrir de nouveaux hôtels LUX*, Tamassa ou SALT. Comme vous le savez, nous opérons en Chine et nous avons cette merveilleuse série de boutiques hôtels tout le long de l’ancienne route du thé. Elle est passionnante et très spirituelle. Vous êtes en contact avec les montagnes et les temples, et vous semblez remonter le temps en voyant, en ressentant et en vivant cette merveilleuse culture du thé le long de la route du cheval et du thé. Nous avons récemment ouvert une propriété dans la province de Guangxi, LUX* Chongzuo qui est tout à fait remarquable. Elle possède ces merveilleux pics calcaires. Lorsque vous regardez à l'extérieur depuis votre chambre ou lorsque vous arrivez dans le hall, vous voyez ces pics et vous voyez ce paysage aquatique dans lequel se reflètent les pics, et nous avons eu une réaction tellement positive de la clientèle chinoise au lancement de cet hôtel. Parce que nous avons constaté que c'est exactement ce que les gens recherchent. Ils veulent faire plaisir à leurs sens. Le sens de l'image, le sens du son. Que ressentez-vous en sentant la fraîcheur de l'air qui vous entoure ? Nous avons constaté que le fait de faire appel aux sens a été si provocateur qu'il a permis de créer ce besoin que les gens ont et de répondre à ce besoin de faire appel à leurs sens. Et nous venons tout juste d'être complets.

Ron Kaufman: Vous continuerez à l'être. Ce n'est pas une surprise que la marque s'appelle « Tea Horse ». Le thé est un produit agricole. Le cheval est un animal. Nous les êtres humains, nous faisons partie de la nature et nous en avons besoin. Nous sommes des enfants de la nature. Le monde dans lequel nous avons grandi voudrait nous faire croire que nous sommes des créatures commerciales, des consommateurs ou des fournisseurs de services, plus mécaniques, scientifiques ou capitalistes, alors que nous sommes fondamentalement organiques. Et votre route du thé ou l'expérience naturelle de SALT et les autres expériences que les personnes vivent dans vos hôtels nous ramènent à l'indulgence, comme vous l'avez dit, à ce que nous sommes vraiment.

Paul Jones: Ainsi, Ron, au fur et à mesure que nous développons l'organisation, l'empreinte de LUX* et les différentes marques dans le monde, nous avons pour ambition de croître régulièrement, pas trop rapidement, car nous voulons absorber notre croissance au fur et à mesure. Nous sommes tellement déterminés à insuffler la vie, nous faisons en sorte que chaque moment compte. Et nous nous préoccupons de ce qui compte, de ce qui est important. C'est tellement essentiel. Nous sommes fermement ancrés dans ce que nous appelons les expériences. Nous offrons des expériences à nos invités. Ainsi, lorsqu'ils viennent, ils ne se contentent pas de rester dans une chambre d'hôtel, mais ils viennent pour cette expérience spéciale que nous pouvons leur offrir de différentes manières et ils peuvent se déconnecter et ne rien faire s'ils le souhaitent. Mais plus fréquemment, nous constatons que nos clients cherchent à être actifs dans les expériences que nous leur proposons. Mais tout cela doit avoir ce dénominateur commun de la combinaison du service que nous appelons le Shining service The Lux Collective et du mot transformateur qu'est l'attention, mais l'attention, pas seulement un mot jetable, mais une attention qui a du sens et qui prend soin de soi, de nos clients, des membres de notre équipe, de notre voisinage, de notre communauté. En fait, nous avons souvent constaté que nos hôtels jouent un rôle fondamental dans la création de l'esprit de la communauté. Et nous le faisons de bien des façons. Vous m'avez entendu parler tout à l'heure de cette expression, l'économie circulaire, et il est tellement essentiel que nous permettions à la communauté immédiate et à la communauté plus large de se développer au niveau national, de bénéficier de ce que nous faisons.

Ron Kaufman: Paul, de ce point de vue, LUX* et The Lux Collective sont vraiment au début de la prochaine phase d'un voyage contributif prodigieux. La façon dont vous êtes déjà respecté et perçu n'est pas seulement grâce à votre slogan. Il s'agit de la culture qui s'est construite à partir des hôtels Naiade et qui a donné les hôtels LUX* et le développement du Shining Service, qui est devenu le fondement de The Lux Collective, qui exprime maintenant que nous nous préoccupons de ce qui compte et qui permet à des communautés entières de prospérer parce qu'un hôtel LUX* se situe dans une communauté et cela a une influence sur l'emploi mais aussi l'éducation, l'écologie, le respect, la réputation et l'appréciation des autres dans le monde entier selon l'endroit où se trouve l’hôtel. Je pense que vous n'êtes qu'au début d'une contribution pour l'humanité qui permettra aux générations futures de se développer.

Paul Jones: Et c'est ce qui fait que nous sommes tous les deux très énergiques et désireux de continuer à contribuer au mieux-vivre de nos collaborateurs. 

Paul Jones: Merci d'avoir écouté The Spirit of Lux avec moi Paul Jones. Si vous avez aimé ce que vous avez écouté, n'oubliez pas de vous abonner à notre chaîne sur Apple Podcast, Spotify ou tout autre plateforme d'écoute.